Em minha vida profissional me deparei com uma infinidade de circunstâncias onde a melhor decisão não era aquela que estava ali, na minha frente, dando pinta de que não havia outra possibilidade e que a chance de errar era praticamente nula.Existem ocasiões em que a própria equipe, pressionada pela tensão do dia-a-dia e motivada pelo interesse de contribuir da melhor forma para uma solução rápida, passa a colocar o problema como centro do universo, gerando um clima de pressão velada sobre o gestor.
Muitos de vocês, talvez, já devem ter enfrentado aqueles momentos de pressão no trabalho, especialmente em que componentes da equipe chegam para o gestor e dizem assustados: - Chefe, o pessoal está todo reclamando do horário de funcionamento do nosso atendimento. Todos os clientes dizem que não devíamos começar o atendimento às 08 horas. Eles estão querendo que o atendimento se inicie às 07 horas, pois é um horário mais adequado e as pessoas não perdem parte importante do dia.
O que você faria? Mudaria rapidamente o horário de atendimento e correria para comunicar a todos que o novo horário era aquele que a sua equipe estava dizendo ser a opinião de todos os clientes? Faria isso sem pestanejar e avaliar as perdas financeiras que poderiam vir acompanhadas da decisão?
Olha que estamos falando de “feedback” dos clientes e isso, acima de qualquer coisa, merece toda a nossa atenção. Normalmente o chefe, pressionado pelas circunstâncias, atende rapidamente ao anseio da equipe e muda ou estende o horário de atendimento, mesmo quando aquilo representa uma perda financeira. Na cabeça do chefe só está rondando aquela mensagem que já escutou tantas vezes: o cliente sempre tem razão e pronto! Por outro lado, vivemos um mundo de mudanças em alta velocidade e somos pressionados para agir na mesma velocidade.
Bom, vamos por partes: em primeiro lugar, indiscutivelmente, a agilidade é sempre necessária. O que as pessoas normalmente não notam é que uma decisão para ter uma grande chance de acerto, ela precisa ser cercada de informações, muito mais que de agilidade. Decidir sem dados é fatal, mesmo quando é feito com rapidez. Lembrem sempre que se deve evitar confundir decisão apressada com decisão ágil.
Em segundo lugar, gostaria de reconhecer que é muito importante estar alerta à opinião dos clientes. A empresa deve seguir a direção da vontade e desejos das pessoas e, especialmente, dos seus clientes. No entanto, é bom estar também alerta para um fato corriqueiro em nossas organizações que denomino “barulho de estouro de boiada”.
Como a própria frase quer dizer: mais importante que ter a capacidade de ouvir o “barulho”, precisamos saber se a boiada existe. Um líder não pode tomar decisões ouvindo, apenas, o barulho da boiada. Explico: Quando falamos em opinião dos clientes, devemos ter certeza de que estamos tratando da manifestação de parte significativa desses clientes. Caso contrário, é só “barulho”.
Quando você se deparar com casos como esses, algo muito comum em todos os ambientes de trabalho, não se deixe levar pela emoção da sua equipe. Apesar de a emoção ser mola propulsora para a superação de obstáculos, o líder tem a obrigação de usar a razão para analisar as situações que lhes são apresentadas. Então, questione; busque todas as informações necessárias; estruture, se necessário, uma pesquisa rápida e simples para averiguar a quantas vezes o fato apontado ocorre. Caso o número se apresente inexpressivo é porque existe uma grande chance de aquilo ser, somente, “barulho de estouro de boiada”. Neste caso, a única decisão a tomar é continuar observando.
Na maior parte das vezes, e você pode comprovar isso, esses casos são apenas defeitos de avaliação da equipe, situação em que é necessária a intervenção formadora do líder, para aferição da correção do que está sendo percebido pela equipe, sem perder a excelente oportunidade de crescimento profissional de todos.
HERIBERTO GADÊ DE VASCONCELOS
08.11.2009
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